查看详情>> 统计显示，六西格玛表示的质量水平是，每100万件产品中只有3. 4个次 品（DPMO)。为了解释这一目标是多么严格，我们以邮件传递为例。如果邮 件服务提供商的准确率为99%，则在30万件邮件中就丢失了 3 000件。但是 如果实现了六西格玛绩效水平，则30万件中只有1件丢失！ 过程改进和过程设计/再造两个战略是形成六西格玛方法的基石。过程改 进战略的目的是识别并消除服务提供问题的根源，并且以此提高服务质过 程设计/再造战略是改进战略的辅助战略.，如果不能识别或根除现有过程中的 问题根源，设计新过程或改造现有过程都不能彻底解决问题。 存在多种方法可以系统地提卨服务企业的服务质量和生产率，但问题是采 用哪种方法，是TQM、ISO 9000,还是马尔科姆_鲍德里奇模型或六西格玛？ 一些企业已经使用了不止一•种方法。TQM似乎可以适用于不同复杂程度的组 织，一些像过程图、频率图和鱼骨图的基础方法适用于任何类型的服务企业。 ISO 9000似乎适合于复杂度略低一些的企业，接下来是马尔科姆-鲍德里奇模 型，最后是六西格玛。 通过回顾多种多样的方法，我们可以清楚地认识到，它们中任何一种方法 都是理解顾客需求、分析过程、提高服务质量和生产率的有用框架。企业可以 根据自身的需要和所期望的复杂水平，选择一种特定的方法。每种方法都有其 自身的优点，企业可以采用多种方法取长补短。例如，使用ISO 9000方法可 以使过程和过程规章标准化，但可能导致缺乏灵活性。六西格玛和马尔科姆_鲍德里奇方法可以改进过程并注重跨组织的绩效提升。

查看详情>> 虽然恐怖主义还很令人担心，但失控的乘客也对人们的安全形成严重的成胁。在新加坡 航空公司的一架客机上，一位喝醉的瑞士乘客向一位空姐猛冲过去。由于他的闹事行为，飞 机不得不在长崎国际机场紧急降落。这一行为导致所有乘客都要撤离飞机，等待警察进行安 全检查。整个过程使航班延误了两个半小时。 越来越多的航空公司将这样的闹事者告上法庭。在一起案件中，一位弦迫飞行员在澳大 利亚北部降落的闹事者枝判处向新加坡航空公司缴纳10 200羑元的罚款。另一位对机长的 脊告置之不理的S本乘客被判处50万日元（合4 600美元）的罚款。 是什么因素导致飞机上闹事行为的产生呢？学者们认为，拥挤和长途的飞行给航空公司 带来了很大压力。在这样的情况下，航空公司自己也有可能把航班安排得太满，或座位安排 得太拥挤，或无法向乘客解释飞机延误的原因。多数航空公司表示不熟悉的航线比熟悉的航 线对它们来说压力更大。另一些导致乘客闹事的因素可能来源于航班上禁烟的规定，飞机上 提供的酒精饮品也是导致乘客闹事的主要原因。 航空公司正在培训它们的员工如何应对闹事的乘客.并使他们学会在乘客闹事之前提前 发现。一些航空公司还为顾客提供如何在长途飞行中放松自己的建议。还有一些航空公司已 经考虑为吸烟的乘客提供尼古丁片，但不允许将它点燃。

查看详情>> 物质篱笆反映了实际服务中物质上的差异（例如，乘坐头等舱和经济舱的 体验是不一样的），但是非物质的服务都是相同的（例如，一个人无论是从 网上购买便宜的经济舱机票还是购买全价机SI,他们都接受相同的服务产品）。 总体来说，收益管理要求对顾客的需求、偏好以及他们的支付意愿有具体 的了解。具有这些信息，产品经理和收益管理经理可以联合设计有效的产品， 包括核心服务、物质产品特征（物质篱笆）和非物质产品特征（非物质篱笆）。 另外，深人了解需求曲线也很必要，只有这样，才能在各种各样的产品和价 格类别中合理地配置产品“桶”。图6—8是航空业中有关价格篱笆的一个 例子。 消费者一般都很难估计他们使用的某项服务成本会是多少，而且通常都认为 出售的价格比公平的价格要高。㈨还有，他们不能预先知道付款后会得到什么样 的回报。很多服务是无形的，而且服务的质量通常很难评估。很多消费者都认为 高价格的服务肯定会比低价格的服务质*更好，并且能提供更多的利益。例如， 人们通常认为，一个收费昂贵的专业人士——比如律师——要比收价低的水平 更高。虽然价格是质童的代表，但有时很难确定服务是否物有所值。 亚洲通信服务业超常规的发展导致了移动通信服务的急速扩张。亚洲现在是世界上最大 的移动市场之一，仅中国就拥有2. 5亿多手机用户。研究表明，亚洲地区的移动通信业务将 继续增长，在未来六年内占全球增长60%.

查看详情>> 设计服务沟通战略时首先应该对服务产品有一个很好的理解，并知道潜在顾客在购买前能否对服务作出恰当的评价。另外，理解各细分市场和目标市场 对不同媒体的曝餺程度，了解顾客对产品的认知和态度也很关键。我们需要决定所沟通信息的内容、结构、风格以及传递方式，选择能有效到达目标受众的 最合适的媒体其他需要考虑的事情还包括预算限额、时间限制（如季节因素）、市场机会、可预期的竞争者的活动，以及测童评估服务绩效的方法等。 大部分服务营销人员都会采用多种啻销沟通方式，合起来称营销沟通组 合。不同沟通要素传递同一类型信息的能力是不同的，有些细分市场可能更适合用某种要素传递信息。如图5—7所示，营销沟通组合包括人际沟通、广告、 公关、销俾促进、说明材料和公司设计等。 沟通专家认为人际沟通与非人际沟通有很大区别。人际沟通（图5—7中左边的一列）是人与人之间双向传递信息，如人员推销、电话销售、客户培 训、客户服务和n碑等。而非人际沟通只是单向传递信息，而且通常是面对一大群目标顾客或潜在顾客，而不是仅仅针对一个消费者。 但是，技术的发展模糊了人际沟通与非人际沟通的界限。比如，企业通常 用语音处埋系统和一个信息数据库创造出个性化的语音信息。同样，互动软件、语音识,技术、计算机语音提示或应答使非人际的双向沟通成为可能。有些企业甚至尝试使用能在屏幕上移动、说话甚至变换表情的网络代理来与顾客 进荇沟通。